サービスの向上を期待することが満足度を下げる

技術・サービスの向上が、逆に受け手側の満足度を下げている、という話を聞きました。

具体的には、医療現場の話だったのですが、過去、医療技術が発達していなかった頃は、生きるか死ぬかの救急医療の現場で、助かれば患者の家族から非常に感謝され、力及ばず亡くなってしまったとしても、それはそれで仕方がなかったと思えた。

しかし医療技術が発達し、患者が助かるのが当然、という中では、患者が助かって当たり前、特に満足度が上がるわけではなく、逆に、亡くなってしまうと、嘆き悲しみも非常に大きくなる。

技術が進歩することで、サービスの向上を期待するようになることが、満足度を下げることにつながっているのですね。

これは医療に限らず、あらゆるサービスの面で、いえることのように思います。日本は、海外と比べるとサービスが行き届いていて、日本を訪れる方々は、「おもてなし」のサービスに感激するといいます。でも、日本人は、そのようなサービスが当たり前だと思って、逆に、海外に行くと、サービスが足りないと不満を感じるのかもしれません。

サービスの提供側としては、常に技術の進歩、サービスの向上を意識しつつ、サービスの受け手側としては、期待をしすぎることなく、感謝の気持ちでサービスを受けなければいけないなと思いました。